売れるハンドメイド作家になる方法

20代脱サラ女子。本業でハンドメイド作家をやっています。販売サイトで稼ぐコツ、人気をアップさせるワザ・・・秘密にしたいノウハウを、ひっそりとブログで公開しています

ミンネ)低評価・悪いレビュー・クレーム・トラブルを避ける方法(ハンドメイドサイト

 こんにちは~。

今日は、私が初心者だったときに知りたかったこと…

 

「悪い評価&レビュー・クレーム・トラブルを予防する方法」について!

 

一般的な正解かはわかりませんが…

私の経験上気をつけていることをシェアしたいと思います。

  

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【クレーム・トラブル防止で気を付けていること】

①神経質なお客様にはおすすめしない。

②ちょっと気になるお客様には、小さなおまけを入れる。

③商品説明をかなり丁寧に細かく書いておく

④とにかく丁寧に対応をする(問い合わせ対応・発送連絡・梱包)

 

一つずつ詳しく説明する前に… 

 

結論を申し上げると、「クレーマー」とか「悪質なお客様」って

そうそう出会わないです。

 

初心者のうちは、ちょっぴりドキドキですが安心して販売をしていってくださいね!

 

では、本題にまいります!

①神経質なお客様にはおすすめしない。

  購入前に、質問をしてくださるお客様っていらっしゃいますよね?


「○○は汚れますか?」
「○○はすぐ壊れますか?」

 

こういったお客様には、「とにかく正直に返信します」

=購入を見送ってもえればいいな(!)くらいの気持ちで返信しています。

 

いや、これは賛否両論あると思うんですが…

 

過去に1度だけ、すごいお客様に遭遇したことがあって…

軽くトラウマになってしまったんですよね^^;

 

以来、「スムーズに取引できるお客様だけに買ってもらう」というスタンスを徹底しています。

 

 

例えば・・・

お客様:「ここの素材は、すぐに取れてしまうことはありませんか?

弱い感じだったら買うのはやめておこうと思います。」

 

上記のようなメッセージが来た場合・・・。

 

なんか文面からめんどくさそうな香りがしますよね( *´艸`)


そんな第六感(?)が働いた場合は、買わないでもらう方向で返信をします。

 

関わると後々面倒な方も(まれに)いらっしゃるので、やんわりと逃げます(!)

 


私の回答

〇〇様
この度は〇〇(商品名)についてお問い合わせをいただきまして、ありがとうございます。

 

〇〇部分は、テグスで固定してから接着剤で接着しておりますが

横から強い力がかかると、取れてしまう可能性がございます。

 

「すぐに壊れる」といったことはないようお作りしておりますが、

ハンドメイド品のため、既製品ほどの強度は無いかと思われます。

 

せっかくご検討いただいたのに、申し訳ございません。

数ある出品者様の中から、見つけてください感謝申し上げます。

 

また機会がありましたら、ギャラリーをご覧いただけいただけたら幸いです。

 

↑完全なる一方通行な返信(!)

心通わない回答ですよね((゚д゚;ノ)ノ

 

「がっちりついているんで大丈夫です」

と言ってOKな商品だったとしても

 

「既製品ほどの強度はないかも?ごめんね」と返しておくことで、購入を見送ってもらえます。

 

(損失かもしれませんが、トラブルに労力を奪われるのは避けたいんですよね。)

 

ただ、このような弱めな回答をしても、3割くらいは購入してくれたりします(゚Д゚;)!

 

そんな時は、小さなおまけ&メッセージカードに一言添えておきます。

(どんだけビビってんの?って話ですね(笑))

 

例え、そのお客様にとって満足いく商品ではなかったとしても・・・


まごごろを尽くしてくれたお店を、「ズタズタにけなす」ことは、普通の方はしません。

 

問い合わせをくれるお客様は、濃いファン予備軍かも?

 購入前にあれこれ聞いてくださるお客様の中には

 

純粋に「接客を楽しんでいる方」もいらっしゃいます。

 

アパレルのショップなどで、お気に入りの店員さんがいると

「他店舗では無く、その店員さんから買いたい!」って思いますよね?

 

そんな感じで、

  • 「作り手との会話を楽しみたい。」
  • 「一緒に商品を選んで検討したい。」
  • 「商品の裏話を聞きたい」


という方もいらっしゃるんですよね。

 こういったお客様は、疑問がすべて解消されるように何度もメールをやりとりします

 

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例えば…

 

お客様:「AポーチとCポーチで迷っています。

Aに使われている素材って汚れやすいですかね?

作者さん的には正直、どちらがおすすめですか?」

 

ミンネは高校生~大学生くらいのお客様が多いので、このようなメッセージをよくいただきます。

 

このような時、「ちょっとビジネスライクに返信をしたほうがいいのかな?」と思いがちですが…

 

私は「お客様目線で、親身に一緒に考えてくれる店員さん」が好きなので

そんなイメージで回答するようにしています。

 

親しみやすく、でも丁寧に。

 

というのを大事にしています。

(完璧にはできないけど…)

 

私の回答

〇〇様

お問い合わせをいただき、ありがとうございます。

 

AポーチCポーチをご検討くださっているとのこと、ありがとうございます。

 

>Aに使われている素材って汚れやすいですかね?(引用)

⇒確かに、このお色だと汚れるかどうか気になりますよね!

 

女の子らしくてかわいい雰囲気なのですが、

やはり淡い色なので、汚れが付くと目立ちます。

 

ただ、私も〇か月ほど愛用しておりますが、

〇〇素材の特性上、コットンなどに比べると汚れは付きにくい印象です。

 ≪中略≫

 

かわいさを求めるならAポーチ

長く愛用できるならCポーチかなと思います。

 

ちなみに、私の個人的なお気に入りはCポーチです^^

 

(締めの言葉)

 

こんなやり取りをやってると、かなり時間を奪われますが…

こういうお客様って、常連になってくれる確率が高い気がします。

 

時間がかかるお客様は太い常連になりやすい?

 私は、大学時代アパレルの販売員のバイトをしていました。 

その時発見したのが、無駄っぽい時間が「無駄じゃない」ということ。

 

  • 商品と関係ない雑談をペラペラおしゃべりするお客様
  • どれにしようか迷いに迷って、何時間もいるお客さま
  • 「イメチェンしたいけど何選べばいいの?」と聞いてくださるお客様

 

こういったお客様には、とことん迷ったり、おしゃべりしてもらうようにしていました。

 

同僚からは、「長いお客様につかまって大変だね^^;」

なんて言われることもあったのですが、全然そんなことはないんですよね。

 

【拘束時間が長いお客様】って、

知り合いに口コミをしてくたり、頻繁に買いに来てくれるんですよね。

 

ハンドメイドについても、この法則が当てはまる気がしていて、

 

よく問い合わせをくれるお客様は、よい口コミをしてくれたり、

給料日ごとに毎月購入してくれたり、

10点ぐらいまとめ買いしてくれたりします。

 

 (すさまじい売れっ子さんだと時間的に無理かもしれませんが…)

 日々の小さな積み重ねが【お店のファン】をつかむ近道なのかもしれません。

   

 ③商品説明を丁寧に細かく書いておく

商品説明は、細かく丁寧に書くようにしています。

 

トラブル予防の観点からいうと、

「自分が書いてだったら気になるであろうこと」

をいれておくことが大事です。

 

  • サイズ・特徴をわかりやすく書く。
  • 商品の弱点があれば、やんわりと書いておく。
  • 商品写真を何パターンも載せる。
  • 写真を加工しすぎない。

などに気を付けています。

 

販売ページに書けることって限度があるので、

ショップブログなどにくわしく書いて、リンクを貼っておいたりしています。

 

www.ruru.tokyo

 

【以下の注意文も入れるようにしています】

  1. ハンドメイド品ですので少々の色の濃淡、個体差などがあります。
  2. ハンドメイド品にご理解いただいた上でのご購入をお願いします。
  3. 気になる点がございましたら、お気軽にお問合せいただけると幸いです。

 

↑気休め程度ですが、上記の文を入れておくようにしています。

 

 ④とにかく丁寧に対応する。

 これは、すでに皆さん徹底していると思いますが…^^;

  1. 良い品質のものだけ送る
  2. 連絡はこまめに(言葉遣いを丁寧に)
  3. 梱包を丁寧に

これらを気を付けていればOKです。

 

www.ruru.tokyo

www.ruru.tokyo

 

今日のまとめ

 私の経験上の話なので、正解とは言い切れないのですが…

快適に販売をするヒントになったらうれしいです。

 

一つ言えることは、「変なお客様」はそうそういないので安心してください。

普通にコツコツ丁寧にやっていれば、クレームやトラブルが起きることは少ないです。

 

楽しく販売をやっていきましょうね!

 

 

www.ruru.tokyo