【2021年12月2日更新】
今日は、私が初心者だったときに知りたかったこと…
「悪い評価＆レビュー・クレーム・トラブルを予防する方法」について！
一般的な正解かはわかりませんが…
私の経験上気をつけていることをシェアしたいと思います。
クレーム・トラブル対策こんなことに気をつけています
①神経質なお客様にはおすすめしない。
②ちょっと気になるお客様には、小さなおまけを入れる。
③商品説明をかなり丁寧に細かく書いておく
④とにかく丁寧に対応をする（問い合わせ対応・発送連絡・梱包）
一つずつ詳しく説明する前に…
結論を申し上げると、「クレーマー」とか「悪質なお客様」ってそうそう出会わないです。
丁寧に取引をしていれば、500件に１件あるかないかくらいな稀な出会い(？)ですから、あまり怖がらなくて大丈夫です。
初心者のうちは、ちょっぴりドキドキですが安心して販売をしていってくださいね！
では、本題にまいります！
①神経質なお客様にはおすすめしない。
購入前に、質問をしてくださるお客様っていらっしゃいますよね？
「○○は汚れますか？」
「○○はすぐ壊れますか？」
こういったお客様には、「とにかく正直に返信します」
＝購入を見送ってもえればいいな（！）くらいの気持ちで返信しています。
いや、これは賛否両論あると思うんですが…
過去に１度だけ、すごいお客様に遭遇したことがあって…
軽くトラウマになってしまったんですよね。。
以来、「スムーズに取引できるお客様だけに買ってもらう」というスタンスを徹底しています。
例えば・・・
お客様：
「ここの素材は、すぐに取れてしまうことはありませんか？
弱い感じだったら買うのはやめておこうと思います。」
上記のようなメッセージが来た場合・・・。
なんか文面からめんどくさそうな香りがしますよね。
（前置き無しに唐突に本題を聞いてくる方って要注意な気がします。）
そんな第六感（？）が働いた場合は、買わないでもらう方向で返信をします。
関わると後々面倒な方も（まれに）いらっしゃるので、やんわりと逃げます（！）
〇〇様
この度は〇〇（商品名）についてお問い合わせをいただきまして、ありがとうございます。
〇〇部分は、テグスで固定してから接着剤で接着しておりますが
横から強い力がかかると、取れてしまう可能性がございます。
「すぐに壊れる」といったことはないようお作りしておりますが、
ハンドメイド品のため、既製品ほどの強度は無いかと思われます。
せっかくご検討いただいたのに、申し訳ございません。
数ある出品者様の中から、見つけてください感謝申し上げます。
また機会がありましたら、ギャラリーをご覧いただけいただけたら幸いです。
↑完全なる一方通行な返信（！）
心通わない回答ですよね。心の完全にシャッター閉じちゃってます((ﾟдﾟ;ﾉ)ﾉ
「がっちりついているんで全然大丈夫ですよ♪」
と言ってOKな商品だったとしても
「既製品ほどの強度はないかも？ごめんね」と返しておくことで、購入を見送ってもらえます。
（機会損失かもしれませんが、トラブルに労力を奪われるのは避けたいんですよね。）
ただ、このような消極的な回答をしても、5割くらいは購入してくれたりします。
そんな時は、小さなおまけ(アクセ類)＆メッセージカードに一言添えておきます。
（どんだけビビってんの？って話ですね（笑））
例え、そのお客様にとって満足いく商品ではなかったとしても・・・
まごごろを尽くしてくれたお店を、「ズタズタにけなす」ことは、普通の方はしません。
問い合わせをくれるお客様は、濃いファン予備軍かも？
購入前にあれこれ聞いてくださるお客様の中には
純粋に「接客を楽しんでいる方」もいらっしゃいます。
アパレルのショップなどで、お気に入りの店員さんがいると
「他店舗では無く、その店員さんから買いたい！」って思いますよね？
そんな感じで、
- 「作り手との会話を楽しみたい。」
- 「一緒に商品を選んで検討したい。」
- 「商品の裏話を聞きたい」
という方もいらっしゃるんですよね。
こういったお客様は、疑問がすべて解消されるように丁寧にメールをやりとりします
例えば…
お客様：
「AポーチとCポーチで迷っています。
Aに使われている素材って汚れやすいですかね？
作者さん的には正直、どちらがおすすめですか？」
ミンネは高校生～大学生くらいのお客様が多いので、このようなメッセージをよくいただきます。
このような時、社会人経験のある方だと「ビジネスライクに返信をしたほうがいいのかな？」と思いがちですが…
相手は若い女性であることや、
私自身が、「お客様目線で、親身に考えてくれる店員さん」が好きなのでそんなイメージで回答するようにしています。
親しみやすく、でも丁寧に。
というのを大事にしています。
（未だに完璧にはできないのですが…）
〇〇様（アカウント名）
お問い合わせをいただき、ありがとうございます。
AポーチとCポーチをご検討くださっているとのこと、ありがとうございます。
＞Aに使われている素材って汚れやすいですかね？（引用）
⇒確かに、このお色だと汚れるかどうか気になりますよね！
女の子らしくてかわいい雰囲気なのですが、
やはり淡い色なので、汚れが付くと目立ちます。
ただ、私も〇か月ほど愛用しておりますが、
〇〇素材の特性上、コットンなどに比べると汚れは付きにくい印象です。
≪中略≫
かわいさを求めるならAポーチ
長く愛用できるならCポーチかなと思います。
ちなみに、私の個人的なお気に入りはCポーチです＾＾
（締めの言葉）
数ある商品の中、気に留めていただきありがとうございます。
ポーチは購入すると長く使うものなので、お気に入りの一品を見つけていただけたら幸いです。
メッセージありがとうございました。
こんなやり取りをしていると、かなり時間を奪われますが…
こういう問い合わせをくださるお客様って、太い常連になってくれる確率が高いんですよね。
時間のかかるお客様は常連になりやすい。
私は大学時代、アパレルの販売員のバイトをしていました。
その時発見したのが、無駄っぽい時間が「実は無駄ではなく重要だ」ということです。
- 商品と関係ない雑談をペラペラおしゃべりするお客様
- どれにしようか迷いに迷って、何時間もいるお客様
- 「イメチェンしたいけど何選べばいいの？」と聞いてくださるお客様
- 仕事帰りにただ会いに来ただけ
- 何時間も迷ったのにその日は買わずに帰るお客様
こういったお客様には、とことん迷ったり、（時には一緒に迷い）思いっきりおしゃべりしてもらうようにしていました。
「売ることよりも、その買い物の瞬間だけ気のおけない友人」のように思っていただけることに気をつけていました。
同僚からは、「長いお客様につかまって大変だったね＾＾；」
なんて言われることもあったのですが、全然そんなことはないんですよね。
【拘束時間が長いお客様】って、満足して帰ってくれてこちらも嬉しい気分になったり、
単価の高い商品を複数買いしてくれたり
知り合いに口コミをしてくたり、とにかく頻繁に買いに来てくれるんですよね。
ハンドメイドについても、この法則が当てはまる気がしていて、
お問い合わせをくれるお客様に、丁寧に楽しく接客をすることで
- よい口コミをしてくれたり
- 給料日ごとに毎月購入してくれたり
- 10点ぐらいまとめ買いしてくれたり
- プレゼント用に選んでくれたり
何かとごひいきにしてくれます。
日々の小さな積み重ねが【お店のファン】をつかむ近道なのかもしれません。
すさまじい売れっ子さんだと、一人一人に対応するのは時間的に無理かもしれませんが…
初期の頃は接客も楽しんでみてください。
私は、気分転換に接客術の本もたまに読んでいます。
ハンドメイドと直接関係ないように見えて、取り入れられるワザがいろいろあるので結構おすすめです。
【接客の参考になる本】
思わず買いたくなる！ 女性の心をつかむ接客 [ 鈴木 比砂江 ]
③商品説明を丁寧に細かく書いておく
商品説明は、細かく丁寧に書くようにしています。
トラブル予防の観点からいうと、
「自分が購入者だったら気になるであろうこと」
を盛り込んでおくことが大事です。
- サイズ・特徴をわかりやすく書く。
- 商品の弱点があれば、やんわりと書いておく。
- 商品写真を何パターンも載せる（色・質感・サイズ感がわかる写真）
- 写真を加工しすぎない（イメージ違いのクレーム防止）
などに気を付けています。
販売ページに書けることって限度があるので、ショップブログに
- いろんな角度からの写真
- 詳しい仕様
- こだわりポイント
- お手入れ方法
- 留意点
などを書いて販売ページの説明欄にリンクを貼っておいています。
▼ブログの作り方についてはこちらにまとめています。
販売ページに留意点を記載しておく
- ハンドメイド品ですので少々の色の濃淡、個体差などがあります。
- ハンドメイド品にご理解いただいた上でのご購入をお願いします。
- 気になる点がございましたら、ぜひお気軽にお問合せいただけると幸いです。
↑気休め程度ですが、上記の文を入れておくようにしています。
特にレビューの少ない初期の頃は「問い合わせウエルカム」の旨を書いておくと、
丁寧な接客ができて良いレビューや常連獲得、クレーム防止につながるので
書いておくことをお勧めします。
④とにかく丁寧に対応する。
これは、すでに皆さん徹底していると思いますが…
- 良い品質のものだけ送る
- 連絡はこまめに（言葉遣いを丁寧に）
- 梱包を丁寧に
これらを気を付けていればOKです。
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レビューをお願いしない
あと、これは私個人的な防御策ですが・・・
「レビューをお願いしない」というのは、低評価や悪いクレームを避ける効果的な方法だと考えています。
レビューを催促してしまうと、「別に気に入ってないけどいっちょ書いたろか〜」って率直な感想を書いてくださったりします。
レビューをお願いする一言を添えないと、本気で気に入ってくれた人が熱く書いてくれるので、レビュー欄が平和です。
レビューをいただけなかった時は、クレームじゃなかっただけマシって思うようにしてます（どんだけ自虐的なの💦笑）
私は、レビューは量より質だと思っていて、良いレビューこそ最大の販売促進ツールだと考えています。
素敵なレビューが素敵なお客様を呼んでくれて、結果客層が上がり穏やかに商売ができるような気がしています。
すごい拡大解釈が入っていますが。。
ドラブルを避けて平和に活動できることって本当に大事なんですよね。
今日のまとめ
私の経験上の話なので、正解とは言い切れないのですが…
快適に販売をするヒントになったらうれしいです。
１つ言えることは、「変なお客様」はそうそういないので安心してください。
普通にコツコツ丁寧にやっていれば、クレームやトラブルが起きることは稀です。
快適に楽しく販売をやっていきましょうね！
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