【2021年3月19日更新】
本日のテーマはクレーム対応について書いていきたいと思います。
現在私は、minne(ミンネ)・creema（クリーマ）
【BASE 
】ネットショップでアクセサリーを販売をしています。
以前、ハンドメイド販売でのトラブルに関する記事を書きました。
以前書いた記事↑では、品質面・配送方法(追跡付き・箱に入れる等)対策をしていれば、
深刻なトラブルはあまり起こらないと書きましたが・・・・。
クレーム対応･･･
正確には････
悪質なクレーマーに遭遇した場合は
どうしたらよいのでしょうか？？
Dustin J McClure
クレームをもらったら、相手に損が無い対応をするのが一番省エネ
私の経験上で、結論からお伝えすると･･･
「深追いせずに、さらっと相手にトクになる対応するのが一番省エネ」です。
この判断が、良いか・悪いかは別として、
・自分を消耗させないために【モチベーションを下げない】
・活動（商売）に専念するため【無駄な時間を使わない】
という２つの観点からみると、
相手がトクになるように対応して、さっさと終わらせるのが一番ラクです。（涙）
(･･･でも、対応の正解が無いので、相手の要求を受けたくない場合は
とことん筋を通すのもいいんじゃないかと思います。）
（はぁ！？正解わかってないんじゃん(;´Д｀)）
ただ、私の経験上いえることは･･･
クレーマーさんは、自分の要求が通るまで、かなりしつこいです。
「それって常識的に考えて、おかしいでしょ！？」って要求も
判断できる・出来ないの次元ではない可能性があります。
と、なると･･･
まともに対応しているとこちらが消耗します。
（時間も、モチベーション奪われまくります）
よって、「あまり深追いせずにさらっと要求をのむ＝自分を守る」というのも、
価値のある選択なのかもしれません。
「たくさん取引していれば、こういう人もいるよねー」的な感じで
「ハイハーイ(´▽`)ﾉ」って対応しておくのがいいのかもなと思います。
（心は正直モヤるけど、結局相手の要求を満たすことは変わらないので
早めに対応して解決したほうが身のためです。）
なんでそんな結論に至ったの！？私のクレーマー体験談
2016年に初めて「クレーマーなお客さん」に会ったんですよね。
私は、1000件近く取引をしていた時点で
クレーマーさんに遭遇したことがありませんでした。
ある日、お客様からこんなメールが来ました。
お客様：
「昨日届いた商品の××の部分が、すごく気になるから返品したいです。
あなたの店では全部こんな感じの商品なんですか！？」
うわ。。。気に入らなかったのね････
心が痛むから返してもらおう･･･(;´Д｀)
（と、思いました。不良品という話ではないので単純に･･･）
【背景】
・商品が到着しているのは一週間前くらいなのに、今頃連絡があった。
・「××の部分」は材料の特徴なのでどうしょうもない。
（スワロの台座の「糸通し用の小さな穴」が気にいらないとのこと･･･？？）
・メールの文章がちょっとおかしい。。（前置きナシで一言だけ･･･?）
その人のマイページを見ると
お気に入り商品もフォローしている作家もゼロ
（嫌がらせ用のダミーアカウント感プンプン・・・）
ついに来てしまったか・・・。
（話がそれますが･･･）
たまに、注意書きがずらーーーっと記載してある作家さんっていますよね？
「神経質な人は購入をお控えください」とか
「いかなる理由におきましても返品はお断りしています」
とか書いてあったりますよね。
何かトラブルがあったであろう事は理解できるのですが、
実際に経験していない私としては
あまりわーわー吠えると「品質に自信がないのかな？」と
思われてしまうような気がしていました。
なので、雰囲気の良いお店感を出すために(？)
やんわりとした注意書きしかしていませんでした。
あと、ハンドメイドサイトは「ノークレーム・ノーリターンで～」
の記載が規定で禁止されましたよね？
なので、私もやんわりした表現に変えました。。
そ・し・た・ら・・・・
一番人気商品にイチャモン的な返品クレームが。
こんなとき、どうしたらいいんだろう・・・？
クレーム対応について、ハンドメイド本を見てみてると…
ある程度は容認して対応したほうがいいよ～？
でも、悪質系もいるので一概にはいえないけど・・・
みたいな曖昧な書き方・・・
参考にならねーーー！！！
ドロドロした生の声を聞かせてくれーーΨ(*｀Д´*)Ψ
ネットで色々調べてみたものの、
あまり情報が出てこなくて
「誠意を持って対応しましょう」という消費者側のコメントばかり。
さあ、どうする自分！？
相手はイタズラか、単純に気に入らなかっただけだし･･･
「普通に深追いしないで、送料もこちら負担で返品の案内をしよう。」
そう思いました。
なので･･･「写真で状況確認とか商品交換などの誠意を尽くします」
的な提案はしないことにしました。
（以前勤めてたアパレル店もそうだった。）
頭では「シンプルに対応すればいい」と、わかっているんだけど
一瞬でいろいろ思考して心臓がバクバクに・・・(;´Д｀)
ハンドメイド作家さんは、ﾄﾗﾌﾞﾙがあると
泣き寝入りしてしまうことが多いと思います。
その背景には･･･
・一人で活動している（会社ではない）
⇒トラブル時に相談できる人がいない。しかも忙しい
・自宅を活動場所としている
⇒お客様にも住所がバレているので、なんか怖い
・この小さなビジネスを成功させるために日々夢中になっている
⇒明らかなるクレーマーでも「対応を誤れば命取り！？」という心境に・・・
・小さいながらも大切なお店
⇒今までの感じのいいお店感を保ちたい
・一点一点大切に作った商品⇒わが子のように大切に送る
⇒おかしなお客に罵倒されて、商品を汚されたようで･･･
なんだか悲しい（←私だけ？笑）
・クレーマーさんはたいてい話が通じない
⇒常識的に考えていても理解不能で、ストレスがたまります。
通常の提案が通じなくて、全て自分の都合のいいように話をもっていく。
↑こんな背景から
泣き寝入りして、言いなりになってしまいがちですよね。
大切にやっている商売だからこそ、慎重になります。
ちなみに、返品系のやりとりにハンドメイドサイトは介入してくれないので、
全て自分でやり取りをします。
⇒ハンドメイドサイトから返金処理は出来ないので、
出品者と客で返金先や方法について話し合い、直接返金(または振込)をします。
さくっとクレーム対応をしてみよう！
ということで、メールの文面を考えることにしました。
そこで、普通のネットショップでは返品時にどんな対応をするのか、
調べてみると・・・情報がいっぱい出てきました！
【検索ワード】
「ネットショップ クレーマー 対応」
「ネットショップ クレーム 対応」
「ネットショップ 返品 対応」
↑あたりで検索するといいと思います。
ネットショップ運営では注意書きをするの常識らしい。
ネットショップでは、悪質なクレーマーはよくいるので
きちんとショップ側でルールを決めて
注意書きとして書いておくのが常識のようです。
私は、その線引きや「返品ルール」が曖昧だったので、ターゲットにされたんだと思います。
今回の件を機にルールを考える事ができて、とてもいい勉強になりました。
返品案内メールを送ってみました。
いろいろ調べて、返品&返金の案内メールを送ってみました。
「商品を着払い（お店負担）で返送してもらい⇒到着後返金します」といった旨を、丁寧にお知らせしました。
すると、相手は逆ギレ⇒ごちゃこや屁理屈を言い出しました。
要は、「返品はしたくないけど、お金は返してほしい。」ようです。
「とにかく、こっちはご立腹だから誠意を見せやがれ。」
「レビュー欄に、色々書き込んでもいいんだぞ！」
といった内容･･･
何なんすか？カツアゲなんすか？これ。。。
商売ってホスピタリティ命だから、
弱みに漬け込まれているんじゃないかと思うんですけど(;´Д｀)。。。
誰かに相談できたら違うんだろうな・・・
正直理解不能でビビったけど、恐がるのやめた！
一人ビジネスは、上司や会社がいるわけではない
守ってはもらえないけど･･･
自分のやり方（自分のしっくりくる対応）で
やってもいい (ﾉ´▽｀)ﾉ ⌒♡
おお･･･!?精神がヤバイ感じに･･･
脅したってムダなので、対応してね。
的な、毅然とした対応をしたっていいじゃないか？と・・・
（相手がまともじゃないなら、こちらも生真面目になる必要は無い。）
あくまでも丁寧に対応はしますが、
「ビビり過ぎるのは意味ない。」そう思ってみることに・・・
（とかいいつつ、胃が痛くなるほどびびりまくってました。）
普通の商売は、「お客様は神様です」とばかりに
クレーマーの理不尽な要求にも応えなくてはいけないですよね。
だけど、だからって詐欺行為とか、恐喝、脅迫行為が許されるわけではない。
（タダで何個ももらうとか論外ですから。。。）
「ハンドメイド作家＝すぐビビるからチョロい♪」
なんてナメられる風潮にしたら
この先、このような思いをする人が増えていってしまいますよね。
味をしめたこういうクレーマーが、手当たり次第迷惑行為をくりかえす・・・
私にごちゃごちゃ言ってるこの人も、「感じ良いです～」みたいな店で
クレームを言うと、「商品がタダで手に入る！」って、
インプットされているんだと思います。
こっちだって本気でやってんだよヽ(*｀ε´*)ノ
ほかのお店で上手くいってもウチではダメ！
って心うちは強気に出てもいい気がします。
（だけど対応はあくまでも丁寧に、クールにビジネスライクに･･･）
個人事業を長く続ける上でも、ハンドメイド市場を発展させる上でも
「個人間の取引だから何でもアリ」だって思わせないほうが、良い気がしています。
だから私は、毅然と対応することにしました。
「商品をご返送いただいた段階で、返金処理を致します。」と･･･
もはや『のびた君ジャイアンに歯向かってみました』的な展開に･･･
（顔が見えない相手とのやり取りなんで、内心バクバクっす。）
そして、のび太君(私)はどうなったのでしょう･･･？
いやぁ～本当に面倒な事になりました(;´Д｀)
お店潰されかけました･･･
自分の判断を後悔しました。。。笑
「クレーマーさんは、自分の要求を達成するまで手段を選ばない」
「常識などを判断できる次元ではない」
「ケチョンケチョンにけなしたり、脅してくる」
＝確実にめんどくさい！
＝さっさと対応したほうが痛手は少なくて済む。
泣く泣くそんな結論に至りました。。。。
（参考になるかならないかわからないのですが、一応お伝えします･･･）
悪質なクレーマーに負けない！ために・・・
- 一般の通販サイトの規約を参考に注意書きをすると◎
- 接触は最小限に（こちらも感情的になったら×理路整然と毅然と丁寧に対応する）
- ビビリすぎない。怒り過ぎない。悲しみすぎない。
あくまでも数百件中の一人のお客なので、
ここに焦点を当ててへこみすぎないでくださいね。
良いお客様とのお取引を大切にしていきましょう。
【悪質クレーマー対策】
・購入の注意を明確に記しておく（プロフィール欄やお知らせページを作る）
＊返品・交換はできない。
＊ノークレーム・ノーリターン
＊ハンドメイドに理解がある方のみ購入してください的な内容
これらの記載は、どこまで効力があるのかは不明ですが
少なくとも無いよりも予防にはなるはずです。。
今まで私は「この作家うるさそーー(;´Д｀)」って思われたくなくて
何も書いていなかったのですが･･･
この「うるさそうな感じ」が嫌がらせのお客さんを
寄せ付けない虫除け効果を果たすと思っています。
（すんなり目的が果たせたほうがいいと思うので
隙だらけのお店をターゲットにするだろうなと。。）
おわりに・・・
私はこの時、初めてクレーマーさんに会ったので
本当に参ってしまいました。
情報も少ないので、心細くて混乱だったのですが
おかげで色々と勉強になりました。
この話をブログにアップするか迷ったのですが･･･
そんな状況の半泣きの作家さんがいるかも？と思い
情報をシェアしています。
ですが･･･
私の対応が、世の中的正解ではないと思います。。
（価値ある経験談をお届けしたいのに･･･ こんな回答ですみません(;´Д｀)）
今回の判断は、私が自己責任で行った内容なので
店主様によって対応の正解や判断はいろいろだと思います。
なので、最終的にはご自分がしっくりくる方法で対応してください。
作家は、やること（モノづくりや日常業務）を
日々丁寧に積み上げていくことが大事だと思います。
ﾄﾗﾌﾞﾙ対応に、時間もエネルギーも割いている暇はないです。
そして、ハンドメイド作家はクリエーターだと思うので
できるだけこういうトラブルにテンションを下げずに
気分を上げて商売をしていきましょう！
私はこの件で、結構消耗したのですが、おかげで得たものがたくさんありました。
アンラッキーっぽく見えることは、チャンスの前触れかもしれません。
人生何がいいかわからない！そう思います。
前向きに、めげずに淡々と行きましょう！
【2021年3月19日追記】
本件から5年？ほど経ちましたが、その後クレーマーさんに会うことはそこまで多くなかったです。
（1000件に1回あるかないかくらいです。）
ここまでひどいのはそうそういないので、安心して下さい。
怖がらせちゃったらごめんなさい🙇♀️
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