【2024年11月23日 更新】
先日、ハンドメイド半年目の知人(売り上げ月２万くらいらしい)から
「レビューの返信は必ずした方が良いのかな？」
「時間がかかるし何を書いたらいいかわからなくない？」
「全部同じ文章じゃまずいかね？笑」
という「素朴な疑問メール」が来ました。
レビューの返信って時間がかかりますよね。
うまい言い回しが見つからなくて、気づけば深夜…。
レビューをもらえてすごく嬉しいけど、返信に悩む。。
その気持ちすごくわかります。
そんな背景を踏まえての私の回答！！
レビューの返信は…
絶対した方が良い！！
です。
では本題にいってみましょう！
- レビュー返信はファンを増やす重要ツール
- リピート客を増やすならレビュー欄を活用しよう
- 返信を定型文で終わらせるのはもったいない。
- レビューの返信でアツいファンになってもらおう
- 売れているお店なのにレビューが丁寧だと印象がいい
- レビューの返信ってなんて書けばいいの？
- リピーターが増えるレビューの返信のキーワードは？
- レビューの返信の文例・表現まとめ
- 他のお店でハンドメイドを買ってみよう
- 今日のまとめ
レビュー返信はファンを増やす重要ツール
レビューの返信って重要な「販促ツール」なんですよね。
- リピート率が上がる
- 買おうか迷っているお客様への購入の後押しになる
- 出品者の人柄がわかる
- 客層が良くなる
- ファンが増える
- 上質なお店感が出る
レビューの返信がいい感じだと
「愛され販売員」がいるかのごとくいい働きをしてくれるんですよね。
そう思うと「レビューの返信」という武器を使わないともったいない！
そんな気分になりますよね。
リピート客を増やすならレビュー欄を活用しよう
- 商品の品質が良い
- デザインが良い
- 梱包(ラッピング)が良い
- 発送が早い
商品は高得点なのに、なぜかリピートしないお店ってあるんですよね。
その分かれ道って、レビューの返信なんじゃないかな？って思います。
レビューの返信が残念だと、100点の商品が95点に減点されるんですよね。
これ、ハンドメイドを何回も購入されている方ならわかってもらえるのではないでしょうか。
例えば・・・
一目惚れしてピアスを注文！
商品が届いて、「写真以上に可愛い〜」と感動！
細部まで凝ってる（手間かかってそう）✨
いい買い物したーーー！！
猛烈に感動した時って、作家さんに「受け取った喜び」を伝えたくなります。
レビューやメッセージを送るのはもちろん、自分のSNSで良さをみんなに伝えたくなっちゃいます。
とにかくそのショップを応援したくなるんですよね。
女性は、いいものに出会うと人に伝えたくなるという性質があるらしいです。
損得勘定抜きに口コミをしたくなるらしいんですよね。
↑これ、マーケティングの世界では有名な話みたいなんですが…
女性の方だったらなんとなくわかりますよね？
「すごく良いものだったから、思わず口コミをしてしまった」という経験ありませんか？
私も良い買い物をして感動すると、ブログやレビューに口コミしたくなります。
「良さ」を伝えたくなり書き込むのですが、まぁそこそこの労力(時間)を要するんですよね。
本気で気に入った物のレビューを書く時は、そのモノのよさが伝わるように細心の注意を払うじゃないですか？
サクッと短い文章でも、気づけば10分以上かかっていたりします。
そういう背景を考慮すると…
「お客様がわざわざ労力を使ってレビューしてくれた。」
これって奇跡なんですよね。
お金を使ってハンドメイド商品を購入してくれて、わざわざ良い口コミまでしてくれるなんて、もはや神様じゃないですか✨
そんな神様を無視したり、定型文で済ますなんて、ねぇ・・・
レビューをいただいたら、
たとえ忙しくて遅れたとしても丁寧に返信することをおすすめします。
返信を定型文で終わらせるのはもったいない。
例えば…
ハンドメイドのピアスを購入してくれたお客様が
商品を受け取り、ものすごく気に入り…
友人とのランチに身に付けて行き…
友人にすごく褒められた！（嬉しい🎶）
早速作家さんに報告したくなり、レビューに商品の感想を書くことにした。
20分くらいかけて「レビュー欄に商品の良さ」と、
取引メールでありがとうの気持ち書いたとします。
お店にないデザインで一目惚れして購入しました。
ラッピングがとても可愛くて、ピアスは写真よりもさらに可愛かったです。
早速お出かけの時につけて行ったら、友達に褒められて嬉しかったです。
他の作品もすごく好みなので、また購入させてもらいたいと思います。
ありがとうございました。
お客様はウキウキしています。
「作家さんから何て返信がくるかな〜😊？」
翌日、作家さんからの返信がついてたので見てみると…
気に入っていただけたようで安心いたしました。
機会がありましたらまたよろしくお願いたします。
（↑これ、よく見かける文面ですよね）
お客様のウキウキ感に冷や水をかけるような距離感のあるコメント。
お客さん側としたら、ちょっぴり寂しいですよね？
（人によるとは思いますが…）
３秒後に、「きっと忙しいんだろうな〜」と理解はするんですが…
「何かレスポンスが欲しかったな」
「素敵な作品なのに、冷めた雰囲気の作者さんなのかな〜？」
そんな風に思わせてしまうと、ファンになってもらえる確率は下がってしまいます。
女性は「共感」の生き物らしいので、レビューの返信では
「言葉(感情)のキャッチボール」
を意識して返信するのがポイントです。
レビューの返信でアツいファンになってもらおう
熱いレビューをくださるお客様は、
ファン予備軍です。
アツいレビューに、同じかそれ以上に熱く返信することで９割くらいがリピーター&ファンになってくれます。
私だったら先ほどのレビューにこう返信します。
早々にレビューとメッセージまでくださってありがとうございます！
あたたかなご感想をいただき本当に嬉しくて感激してしまいました。
「春のお出かけにぴったりなピアス」というテーマで製作した商品なので、早速使っていただけて嬉しいです！
ご友人にも好評だったなんて、私までニコニコしてしまいました😊
この度はご縁をいただきありがとうございました。
また何かお探しの際はお気軽にお声掛けくださいませ。
いやいやアンタ。
「ニコニコしてしまいました😊」て！
って思いましたかね〜？
初めの頃は「ちょっとグイグイ書きすぎかな？」と思っていたのですが、リピーターになってもらえる率が高いです。
レビュー欄がアツい素敵なショップさんを見ていると
このくらい「温度が高め♨️」なんですよね(語彙力)
お客様のウキウキに薪をくべるかのごとく
「ありがとう」と「嬉しい」の連鎖が起こっているんです。
お客様：素敵な商品が届いて嬉しい
作家：自慢の商品を気に入ってもらえて嬉しい
この「ありがとう」と「嬉しい」を循環させると、お互いにすごくハッピーな気持ちになって
ハンドメイドを買った喜びを感じてもらえます。
そうすると、
「また買いたいな〜♪」
「ちょっとギャラリーを覗いてみようかな〜？」
「プレゼントで購入しようかな〜？」
という気分になってもらえます。
売れているお店なのにレビューが丁寧だと印象がいい
何千件もレビューが溜まっている店（＝売れているお店）って、忙しいのでレビューに返信をしていないことが多いですよね。
ですが、たまに「全てのレビューに丁寧に返信」をしているお店があります。
ものすごく印象が良いですよね。
- 一件一件の取引を大切にしているんだろうな
- 商品も丁寧に作られているんだろうな
- 素敵な商品が届きそう
そんな良いイメージが膨らみます。
みんながやっていないことをやると、それだけですごい差別化ができます。
単発で売れて燃え尽きるお店ではなくて、
何年も長く愛されるお店にできるんです。
一件一件の取引を丁寧に行うことで、長く安定して売れる愛されるお店に成長していきます。
レビューの返信は、時間がかかるのですが、
お客様との貴重なコミュニケーションツールなので
「あなたらしく心のこもった返信」をしましょう。
レビューの返信ってなんて書けばいいの？
レビューの返信って、「表現力」「語彙力」がないときついな〜って思いますよね。
- 全員に同じ返信にならないように気をつける
- 丁寧に感じが良く温かみのある言葉を選ぶ
むっず〜〜。
ということで、私がよくやっている方法は・・・
レビューが素敵なお店をブックマークしておき、表現に困ったら見に行きます。
で、語彙をアレンジしてお手本にしています。
（完全パクリはNGなので、６店くらいのお店をお手本にしています。
ネットショップなどを参考にして、良さげな言い回しをストックしています。）
リピーターが増えるレビューの返信のキーワードは？
お客様の熱量と同じ or お客様の熱量以上の返信をする！
べた褒めのお客様には、お客様以上の熱量で返信をする！
→濃ゆいリピーターになってくれる可能性が高い
- お客様の文章への感謝の気持ち
- 商品への褒め言葉への返信
- その商品へのプチ情報（お手入れ・特性・こだわり）を書く
普通に良いレビューには、丁寧であたたかみのある返信をする！
- 時間を割いてレビュー書いてくれたことへの感謝の気持ち
- 取引の機会をもらえたことへのお礼
- お客様のコメントへの返信
レビューの返信の文例・表現まとめ
→早々にレビューをいただきありがとうございます。
→ご多用の中、丁寧なレビューをいただきありがとうございます。
→到着早々のレビュー・メッセージまでくださりありがとうございます。
→早速お召しいただけたなんて嬉しくなってしまいました。
→プレゼントの相手様にも喜んでいただけたとのこと、ホッと一安心いたしました。
→プレゼントされるご友人にも喜んでもらえたら幸いです。
→商品もお気に召していただけてとても嬉しいです。
→温かなお言葉にたいへん嬉しくなりました。
→そのようにおっしゃっていただけて嬉しいです。
→作り手にとって最高の褒め言葉をいただきありがとうございます。
→恐縮してしまうくらいのお褒め言葉をありがとうございます。
→○○の素材は、私自身すごくこだわって選んだので、気づいてもらえて嬉しいです。
→○○のデザインは、何度も試作を繰り返した部分なので気に入っていただけて嬉しいです。
→市販品にないデザインが欲しい！と思い作った商品なので気に入っていただけて嬉しいです。
→長く使えるよう〇〇を使用しております。たくさん使っていただけたら幸いです。
→デザイン・サイズともにお気に召していただけて嬉しいです。
→ラッピングもこだわっているので、そのようにおっしゃっていただけて嬉しいです。
→素敵なご感想とともに写真まで添付いただきありがとうございます。
→オシャレに撮影していただき、思わずニコニコしてしまいました。
→ステキにコーディネートしていただけて嬉しいです。
→オシャレすぎる着用画像に感激してしまいました。
→洗濯するたびに肌触りが優しくなります(商品のプチ情報)
→シンプルで合わせやすいピアスなので、たくさん使っていただけたら幸いです。
→ぜひ色々なお洋服に合わせて楽しんでもらえたらと思います。
→この度はご注文いただきありがとうございました。
またの機会を心よりお待ちしております。
→たくさんの商品から見つけてくださってありがとうございます。
また機会を心よりお待ちしております。
→この度はたくさんのご購入誠にありがとうございました。
また何かございましたらお気軽にお声がけくださいませ。
この度は本当にありがとうございました。
→リピートでご購入いただき誠にありがとうございました。
また何かお探しの際はお気軽にお声がけくださいませ。
今度ともどうぞよろしくお願いいたします。
→大切なプレゼントにお選びいただきありがとうございました。
また機会がございましたら、よろしくお願いいたします。
この度は本当にありがとうございました。
いただけて、いただけて、いただけて
みたいな文例ばかりで申し訳ありません。
- いただけて・もらえて
- 嬉しいです・幸いです・感謝です・ありがたいです
- ありがとうございます・感謝の気持ちでいっぱいです・嬉しいです
この辺をアレンジして文章を構成してもらえたらと思います。
「いただけて」「ありがとう」の多用は気になりだすと止まらないのですが…
塩対応よりマシってことで、「ありがとう」と言いまくってます。
（会社ではないので、細かいことはいいかなって割り切ってます。）
他のお店でハンドメイドを買ってみよう
ハンドメイド作家さんって、基本的になんでも自分で作れてしまうし
作れないものでも「材料揃えて作っちゃお〜♪」なんてなるじゃないですか？
ですが、他のお店のハンドメイド品を購入して「ハンドメイドを買う気持ち」
を味わってみると自分のお店に足りなかったものや、
お客様を喜ばせるポイントが分かるようになります。
作家さんからどんなレビューの返信が来たら嬉しいかな？
と考えるヒントになるので、初心者の方はぜひ他のお店でお買い物をしてみてください。
今日のまとめ
レビューの返信は、迷いますよね〜。
忙しくて、レビューの返信が後回しになったり、
なんとなく自信がなくて、ビジネスライクになってしまうこともあるとは思いますが
レビューの返信は、一番手軽でお金もかからない「売上アップツール」です。
ぜひ自分の心の温度？をあげて、「嬉しい」気持ちの循環をしてみてください。
自分のお店ですから、自由にお客様とのコミュニケーションを楽しんでくださいね。
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