【2018年10月4日更新】
ハンドメイドサイト販売のトラブル？管理人の経験談
「ミンネ｣or 「クリーマ」と検索すると・・・
検索キーワードで「ミンネ トラブル」
「クリーマ トラブル」ってでてきますよね。
まだ作家デビューしていない方だったら・・・
「なんか怖い」って思いますよね。
結論から申し上げますと・・・
そんなにトラブルは起こらないので、安心してください。
私は過去に１度、『未着トラブル』が起こったことがあり、
途方に暮れてしまったことがありました。
同じように困っている方のヒントになればと思い、記事にしたいと思います。
ミンネ・ハンドメイドサイトで起こるトラブルとは？？
トラブルとして、ありがちなことといえば、下記の①～③ような例が考えられます。
①未着⇒商品が届かない
②破損⇒商品が壊れた
③執拗な無言注文キャンセル
⇒注文したものの未入金のまま放っておかれる
私は、始めて半年以内に、①と③を経験しました。
トラブル例① 未着⇒商品が届かない
商品を送ったのに『届かない』と言われるって問題です。
【結論】このトラブルの予防策は・・・
①すべて「追跡の配送方法」を利用する。
または…
②【『定形外郵便』郵送中の紛失や破損に保障はございません。】
などの注意書きを入れる。
③全品送料無料にして、追跡付きの配送方法で送る。
これらの対策で、意図的な未着トラブルを予防できます。
では、私の場合、どんなことがあったのか、書いていきたいと思います↓
minneで「届かない」と言われた時の話･･･
（手探りで ハンドメイド販売を始めて、２ヶ月目ごろの話です。）
ある日、１人のお客様が、ピアスを３点まとめて注文してくれました。
ピアスの値段は、1個680円前後
（初期の頃なので、値段設定が相当低めでした。。）
クレジット決済だったのですぐに商品を準備しました。
３点も購入いただいたので、嬉しくていつも以上に気合を入れて
ちょこっとおまけもつけて送りました( *´艸｀)
「気に入ってくれるといいな～♡」
なんてほっこりした気分で、取引完了したものだと思っていました。
思っていたんですが・・・・(*´∀`*)
それから３週間後・・・・
『３点買いのお客様』から「商品がが届いていない」という内容のメッセージが・・・
「え！？発送忘れ！？」と、あわてて履歴や記録を見てみると・・・
確かに送っています････。
どうしよう…。
届かないと言われても
経験が無いので、どうしたらいいかわからない。。。
あわててネットで検索してみると・・・
・たまに、わざと届かないと言うお客さんもいます。
・日本の郵便は優れているので郵便事故は、ほぼありません。
・わざと無くなったと言われても、トラブル防止のため再送しましょう。
・黙って送っておくのが一番省エネです。
と、いろいろ・・・・
正解がわからぬーーー<(ﾟﾛﾟ;)>
会社員時代や、大学生時代やっていたアパレルバイトで叩き込まれた、
クレーム対応はスピードと誠心誠意心を尽くすことが大事！
クレームはお店のファンになってくれるチャンスと捉えよ！
という記憶がきらきらきら～んと頭をめぐり・・・
おお！チャンスなんだなこれは！
１人ビジネスはポジティブが大事！！
理屈をこねずに心を込めた対応だ！と捉えることにしました。
お客さんのメールには何て書いてあった？？
メールを読み返してみると、こんな事が書いてありました。
○月○日に買った商品が届いておりません。
同じ日に買ったほかの作家さんの商品は既に届いています。
郵便事故だと考えられますので、郵便局に調査依頼を出そうと思います。
差出人様のご住所や差出場所等の詳細が 必要になるようなのでお手数ですが協力してください。
といった内容のもの
（丁寧にビジネスライクに長文で書いてありました。）
はじめこのメッセージを見たとき、
「もし私が、お客様の立場だったとして･･･ お金払ったのに商品が届かないなんて、残念すぎる！｣
「せっかく注文を下さったお客様！誠心誠意対応しなくちゃ！」
「すぐに再度送ります！！」と、思ったんです。
と同時にチラッと、、、
対応がやけに、こなれてるなー？と…
私だったら、「発送のご状況いかがでしょうか？(送ってますかね？)」的な打診メールをまずはするだろうな～･･･
「郵便事故が過去にもあった人で、未着対応のベテランなのかな？」
なんて思ったんです
ちょっと「いたずらなのかな？」とも思ったんですが、
丁寧な文面だったので、常識が無い人ではないだろうとも思ったり・・・
でも、まあとにかく、変な噂を立てられたくなかったので、深く考えないで、商品を再送しようと思いました。
で、その方のメッセージで言われたとおり下記のサイトで調査依頼を出しました↓
郵便物等事故調査依頼処理システム- INAA00G00:インターネット申告受付トップページ
封筒の特徴や中身について、詳細に入力したので結構時間がかかりました・・・
（こういうときのために、目立つ封筒や箱で送ると◎です。）
依頼処理が済んだ後････
ネットで色々調べていたら、依頼を出しても発見されないことも多いと書いてあったので
｢３日待って商品が遅延で届いたりすることがなければ再送します｣とお客様にお伝えしました。
お客様からは、「再送していただけるとありがたいです。」との簡単なメッセージがきて、３日後に、「やはり届かないので再送してください」との一言メッセージが・・・
で、また３点商品を準備して送付しました。
（追跡つきの郵便で送付しようかと思っていたのですが、 送料が高くなる上、商品３点分の原価＆製作作業時間＆包装代も余分にかかっているので、
ケチって追跡ナシのスマートメールで送りました。）
発送のお知らせメールを送ったのに返信なし・・・
エリアが近かったので、３日以内に届くだろうとドキドキして待つこと１週間・・・
連絡がなくて心がモヤモヤヒヤヒヤ
また無いって言われたらどうしよう。
追跡つきにすればよかったーーー<(ﾟﾛﾟ;)＞と思っていたら
追跡依頼の件で、郵便局から電話がありました。
・依頼の荷物は見つからなかった
・２件とも確実に投函済み⇒考えられるとしたら投函後の紛失では？
（特徴的な封筒だったので、配達した人が覚えていたらしい。）
・郵便局員が自宅を見に行ったところポストが壊れていた
との報告が・・・
私：｢そうなんですね～ネットで販売した商品だったので困ってしまって、、普通郵便の場合、紛失ってあるものなのですかね～？｣と聞いたところ・・・
郵便局：｢いや、そんなに起こらないはずなんですが…｣
と、なんか含んだ感じ？
郵便局：｢こちらのお宅は、今まで以上に注意していこうと思います…｣
え？？今まで以上？？
担当者さんの口から「ハッキリ」は言えないけど、どうもワケありのお宅みたいです。
郵便局：｢紛失で依頼がくる場合は、ほぼ｢ネットオークションやネットショップ取引｣なんです。
中には転売目的での常習的な方もいるようなんです。
でも、出品者さんはは、話をこじらせると評価とか口コミで低評価をつけられてしまうので、泣き寝入りして商品を再送されるようです。」
私：｢私も再度送りました。。｣
郵便局：｢そういったリスクを避けるためにも、追跡付きの配送方法にしたほうが安心なんですよね・・・
でも、ネット取引の場合は、送料が高いと売れ行きに差が出てしまうので、高いのは考えてしまいますよね・・・｣
（すごく親切な担当者さんだったので、色々と配送方法を相談）
結果、レターパック360と特定記録を使い分けするのがいいのでは？
という話になりました。
そして、最終的には･･･
郵便局：｢他社さんの商品でも安くていいものがあるので、いろいろ検討してみてくださいね。
（↑他社をオススメしちゃう懐の大きさに感動。。笑）
郵便局：｢今回のようなことがあると、商売ををするモチベーションや、お金・時間もとられてしまいますよね。
追跡つきにすると、少し高くなってしまいますが、保険だと思って検討してみてください。｣
とのこと・・・・
（日本の郵便は発達していて、ホスピタリティも高くて『いい国』だ。
ちょっと高くても追跡を付けます！！と、しみじみ思いました。）
そんなやり取りがあった翌日、
３点買いさんから簡単なメールが送られてきました。
「ありがとうございます。届いていたようです。かわいいです」
ああ、届いていたでしょうよ。
郵便局の人が、ずいぶん前に届けたって言っていたよ。
なんかどっと疲れて、うっすら人間不信気味になりました。
よく売れっ子さんが、注意書きを事細かに書いていたりしますよね。
客目線だと、｢そんな血相変えなくても(´▽`)｣なんて思ってしまいがちですが・・・
色々経験があってしていることなのね。
この事例から、私が取った未着・紛失予防策は・・・
①追跡付き郵便に変更
⇒アクセサリー類は特定記録付き郵便＆破損防止の箱に入れて送付
⇒布小物類はレターパック360で送る。
レターパックは高いので、変えるのは勇気がいりましたが結果的には良かったです。
- 速達とほぼ同じなので翌日か翌々日には届く（客さんに早くて感動される）
- 紛失はゼロ！（追跡がかなり正確）
現在は・・・
2016年5月よりミンネはファミマからネコポスが送れるようになったので
ネコポス（追跡・保障付き）に変えました＾＾
布小物はこちらの箱に入れています。（ここのお店が安くてお得です）
アクセ類はラッピング後、プチプチに包んで
裏を両面テープで箱の底に止めて、動かないようにして送っています。
【梱包方法については以下の記事にまとめています】
②価格設定を上げた
⇒初期の頃、商品価格を低めに設定していました。
低価格で、ある程度量産できる商品が狙われたので+100~300円価格を上げました。
③注意書きに「保障がないので投函後の紛失は責任が取れない」旨を書いた
【購入の際の注意点】欄に、
保障が無いので、投函後の紛失の責任は取れない。再送は行わない旨を記載しました。
①～③に変更後、未着トラブルは起こっていません。
商品は、箱に入れて発送しているので破損等もありません。
レターパックは、追跡がかなり正確なので、未着トラブルは起こっていません。
一度、レターパックが届かないと言われたことがあったのですが、再度追跡番号をお知らせし、「追跡記録では投函済みになっているのですが、転居などされていませんが？？」と聞いてみたところ・・・
「気づかない入れ方をされていました（？）来ていました！」と連絡がありました。
わざとなのか、本当に気づかなかったのが不明なのですが、「追跡番号があって良かったー」と思いました。
出品者的には、届かないと言われると凍り付きますよね。
（対応に時間が取られることが目に見えているので。。。笑）
レターパックに変えてよかったです。
レターパック360は高いのですが、安全に確実にお客様にお届けできます。
はじめ、商品代金に含めて送料無料にしようかと思ったのですが、ミンネの場合は送料にも手数料が取られてしまうんですよね。。。
１ヵ月100件取引があるとして試算すると、手数料が結構ちがうんですよね。
送料を値上げして「お客様が減ったら？」
という不安がありましたが、思い切って追跡付き郵便だけにしました。
結果…
売り上げは変わらず。むしろ増えました。
送料が上がった分、ちょこちょこ注文せずにまとめ買いをしてくれる人が増えて、客単価が上がりました。
客層も大人な方が中心になりました。
未着対応のポイントは、深追いしないこと
未着ってかなり時間もエネルギーもとられます。
よく本に書いてある、
ある程度は容認して深追いせずに
商品を再送しましょう。
という対応策は合っていると思います。
責めたり、真相究明すると、きっとロクなことないです。
もし起こってしまったら・・・
偶然or故意にせよきちんと対応して
良い勉強料として、再発防止のための策を練りましょう。
出品者としての私の問題点
先ほどの事例での、私の問題点は・・・
初心者だな～コイツ。。免疫無いな～
と、完全にナメられていた。
ということ。
３点買いさんは一言も自分の口から
「商品が届かないので再送して欲しい」
なんて言っていないんです。
商品が届かないと聞いて、
ととまどいまくった初心者出品者（私）が
｢すぐに送ります！！｣
なんて自分で言ってしまったからなんです。
３点買いさん的にはチョロい出品者だったわけです。
後々調べてみたら、常習犯はいるようで
すぐに再送せずに・・・
①『調査依頼をしてみます』
②『調査依頼をしたところ、お宅に郵便局の方が調査に伺うかもしれないので
なにかあったらご協力お願いします。』
などど打診してみると、数日で『届きました！』と言ってくる場合があるそうです。
知らなかった～
いろいろ知っておくもんですね。
おわりに・・・
トラブル対応は色々とリスクがあるので
予防することが一番大事だと思います。
あと、みんながみんな悪質なお客様とも限らないので
対応はあくまでも丁寧にしてくださいね＾＾
せっかくネットで販売をはじめたんですからね♪
くじけずに行きましょう！ 全ての経験は無駄にはなりませんよ♪
今回は長くなってしまったので
トラブル②未入金キャンセルについては次回書きたいと思います。↓
