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売れるハンドメイド作家になる方法

20代脱サラ女子。本業でハンドメイド作家をやっています。秘密にしたいノウハウを、ひっそりとブログで公開しています。

ハンドメイド販売)トラブル クレーマー・返品対応ってどうすればいい?

 本日のテーマはクレーム対応について書いていきたいと思います。

 

現在私は、minne(ミンネ)・creema(クリーマ)・iichi(イイチ)/

BASE・ネットショップでアクセサリーを販売をしています。

 

hand-sakka1000.hateblo.jp

以前、ハンドメイド販売でのトラブルに関する記事を書きました。↑

 


以前書いた記事↑では、品質面・配送方法(追跡付き・箱に入れる等)対策をしていれば、


深刻なトラブルはあまり起こらないと書きましたが・・・・。

 

クレーム対応・・・

 

正確には・・・・

悪質なクレーマーに遭遇した場合は

どうしたらよいのでしょうか??

 

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           Dustin J McClure

 

 

私の経験上で、結論からお伝えすると・・・

「深追いせずに、さらっと相手にトクになる対応するのが一番省エネ」です。

 

この判断が、良いか・悪いかは別として、

・自分を消耗させないために【モチベーションを下げない】

・活動(商売)に専念するため【無駄な時間を使わない】

という2つの観点からみると、

相手がトクになるように対応して、さっさと終わらせるのが一番ラクです。(涙)

 

(・・・でも、対応の正解が無いので、相手の要求を受けたくない場合は

とことん筋を通すのもいいんじゃないかと思います。)

 

(はぁ!?正解わかってないんじゃん(;´Д`))

 

ただ、私の経験上いえることは・・・

クレーマーさんは、自分の要求が通るまで、かなりしつこいです。

「それって常識的に考えて、おかしいでしょ!?」って要求も

判断できる・出来ないの次元ではない可能性があります。

 

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と、なると・・・

まともに対応しているとこちらが消耗します。

 (時間も、モチベーション奪われまくります)

 

よって、「あまり深追いせずにさらっと要求をのむ=自分を守る」というのも

価値のある選択なのかもしれません。

 

「たくさん取引していれば、こういう人もいるよねー」的な感じで

「ハイハーイ(´▽`)ノ」って対応しておくのがいいのかもなと思います。

 

(心は正直モヤるけど、結局相手の要求を満たすことは変わらないので

早めに対応して解決したほうが身のためです。)

 

なんでそんな結論に至ったの!?私のクレーマー体験談


2016年6月に初めてイタズラっぽいお客さんに会ったので
そのときの経験をブログでシェア

 

私は、1000件近く取引をしていた時点で
クレーマーさんに遭遇したことがありませんでした。


ある日、お客様からこんなメールが来ました。

「昨日届いた商品の××の部分が、すごく気になるから返品したいです。
あなたの店では全部こんな感じの商品なんですか!?」

 
うわ。。。気に入らなかったのね・・・・

心が痛むから返してもらおう・・・(;´Д`)

(と、思いました。不良品という話ではないので単純に・・・)

 

【背景】
・商品が到着しているのは一週間前くらいなのに、今頃連絡があった。
・「××の部分」は材料の特徴なのでどうしょうもない。
 (スワロの台座の「糸通し用の小さな穴」が気にいらないとのこと・・・??)

・メールの文章がちょっとおかしい。。(前置きナシで一言だけ・・・?)

 

その人のマイページを見ると
お気に入り商品もフォローしている作家もゼロ
(嫌がらせ用のダミーアカウント感プンプン)

 
ついに来てしまったか・・・。

 

(話がそれますが・・・)


たまに、注意書きがずらーーーっと記載してある作家さんっていますよね?


「神経質な人は購入をお控えください」とか
「いかなる理由におきましても返品はお断りしています」

とか書いてあったりますよね。

 

何かトラブルがあったであろう事は理解できるのですが、
実際に経験していない私としては


あまりわーわー吠えると「品質に自信がないのかな?」と

思われてしまうような気がしていました。


なので、雰囲気の良いお店感を出すために(?)

やんわりとした注意書きしかしていませんでした。

 
あと、ハンドメイドサイトは「ノークレーム・ノーリターンで~」
の記載が規定で禁止されていますよね?

 
色々なお店の記載を研究した結果・・・

感じのいい売れっ子さんは「ノークレーム・ノーリターンで~」とか
「ハンドメイド品にご理解を~」の記載が無い傾向がありました。

 

なので、注意書きはあまり書かないほうがいいんだな~と思い
私もやんわりした表現に変えました。。


そ・し・た・ら・・・・

 

一番人気商品にイチャモン的な返品クレームが。

こんなとき、どうしたらいいんだろう・・・?

 

 各種ハンドメイドの参考書を確認してみると・・・


ある程度は容認して対応したほうがいいよ~?
でも、悪質系もいるので一概にはいえないけど・・・

みたいな曖昧な書き方・・・

 

 参考にならねーーー!!!

ドロドロした生の声を聞かせてくれーーΨ(*`Д´*)Ψf:id:hand-sakka1000:20170330125834p:plain

ネットで色々調べてみたものの、

 

【検索ワード】

ハンドメイド クレーム対応

ハンドメイド 返品

クリーマ ミンネ 返品

 

あまり情報が出てこなくて

「誠意を持って対応しましょう」という消費者側のコメントばかり。

 

さあ、どうする自分!?

相手はイタズラか、単純に気に入らなかっただけだし・・・

「普通に深追いしないで、送料もこちら負担で返品の案内をしよう。」

そう思いました。

 

なので・・・「写真で状況確認とか商品交換などの誠意を尽くします」

的な提案はしないことにしました。
(以前勤めてたアパレル店もそうだった。)


頭では「シンプルに対応すればいい」と、わかっているんだけど
一瞬でいろいろ思考して心臓がバクバクに・・・(;´Д`)

 

ハンドメイド作家さんは、トラブルがあると

泣き寝入りしてしまうことが多いと思います。

 

その背景には・・・

 
・一人で活動している(会社ではない)
⇒トラブル時に相談できる人がいない。しかも忙しい

 

・自宅を活動場所としている
⇒お客様にも住所がバレているので、なんか怖い

 

・この小さなビジネスを成功させるために日々夢中になっている
⇒明らかなるクレーマーでも「対応を誤れば命取り!?」という心境に・・・

 

・小さいながらも大切なお店
⇒今までの感じのいいお店感を保ちたい

 

・一点一点大切に作った商品⇒わが子のように大切に送る
⇒おかしなお客に罵倒されて、商品を汚されたようで・・・

なんだか悲しい(←私だけ?笑)

 

・クレーマーさんはたいてい話が通じない
⇒常識的に考えていても理解不能で、ストレスがたまります。

通常の提案が通じなくて、全て自分の都合のいいように話をもっていく。

 

↑こんな背景から

泣き寝入りして、言いなりになってしまいがちですよね。

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大切にやっている商売だからこそ、慎重になります。

 

ちなみに、返品系のやりとりにハンドメイドサイトは介入してくれないので、

全て自分でやり取りをします。

⇒ハンドメイドサイトから返金処理は出来ないので、

出品者と客で返金先や方法について話し合い、直接返金(または振込)をします。

 

さくっと対応してみよう!

 
ということで、メールの文面を考えることにしました。
そこで、普通のネットショップでは返品時にどんな対応をするのか、

調べてみると・・・情報がいっぱい出てきました!

 

 【検索ワード】

「ネットショップ クレーマー 対応」
「ネットショップ クレーム 対応」
「ネットショップ 返品 対応」

↑あたりで検索するといいと思います。

 

ネットショップ運営では注意書きをするの常識らしい。

 
ネットショップでは、悪質なクレーマーはよくいるので
きちんとショップ側でルールを決めて

注意書きとして書いておくのが常識のようです。

 
私はその線引きや返品ルールが曖昧だったので、ターゲットにされたんだと思います。
今回の件を機にルールを考える事ができて、とてもいい勉強になりました。

 

返品案内メールを送ってみました。

 

いろいろ調べて、返品&返金の案内メールを送ってみました。

「商品をこちら負担で返送してもらい⇒到着後返金します」

といった旨を、丁寧にお知らせしました。

 

すると、相手は逆ギレ⇒ごちゃこや屁理屈を言い出しました。

要は、「返品はしたくないけど、お金は返してほしい。」ようです。

 

「とにかく、こっちはご立腹だから誠意を見せやがれ。」

「レビュー欄に、色々書き込んでもいいんだぞ!」

といった内容・・・

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 何なんすか?カツアゲなんすか?これ。。。

 

ネットショップのクレーマー事例を見ていると

 
・気分を害したから商品は返さないけど返金はしろ
・返品する商品を「返送した」と言っているが、商品が返ってこない
・「もう一個送れ」と要求される。

⇒もう一個送ったものの、これも気に入らないから「もう一個送れ」と言われる。
 何個も送ったのに返金させられた。
・お客様が故意に破損をした商品が戻ってきた
・使用済の商品が返品された(アクセなど一度使いたかっただけ)
・散々対応させられた挙句、レビューや評価にいろいろ書かれる

 

なんだか色んなタイプのご要求があるらしい。

 バリエーション豊富すぎて、勘弁なんですけど・・・(;´Д`)悪寒

 
商売ってホスピタリティ命だから、
弱みに漬け込まれているんじゃないかと思うんですけど(;´Д`)。。。


誰かに相談できたら違うんだろうな・・・

 

正直理解不能でビビったけど、恐がるのやめた!

 

でも、発想を変えてみたら・・・。

一人ビジネスは、上司や会社がいるわけではない
守ってはもらえないけど・・・

 

自分のやり方(自分のしっくりくる対応)で

やってもいい (ノ´▽`)ノ ⌒♡

おお・・・!?精神がヤバイ感じに・・・

 

 脅したってムダなので、対応してね。

 

的な、毅然とした対応をしたっていいじゃないか?と・・・

(相手がまともじゃないなら、こちらも生真面目になる必要は無い。)

 

あくまでも丁寧に対応はしますが、「ビビり過ぎるのは意味ない。」

そう思ってみることに・・・

 (とかいいつつ、胃が痛くなるほどびびりまくってました。)


普通の商売は、「お客様は神様です」とばかりに
クレーマーの理不尽な要求にも応えなくてはいけないですよね。

 

だけど、だからって社会常識から外れた
詐欺行為とか、恐喝、脅迫行為が許されるわけではない。

(タダで何個ももらうとか論外ですから。。。)

 
「ハンドメイド作家=すぐビビるからチョロい♪」

なんてナメられる風潮にしたら

 

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この先、このような思いをする人が増えていってしまいますよね。

味をしめたこういうクレーマーが、手当たり次第迷惑行為をくりかえす・・・

 
私にごちゃごちゃ言ってるこの人も、「感じ良いです~」みたいな店で

クレームを言うと、「商品がタダで手に入る!」って、

インプットされているんだと思います。

 

 こっちだって本気でやってんだよヽ(*`ε´*)ノ

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ほかのお店で上手くいってもウチではダメ! 

って心うちは強気に出てもいい気がします。
(だけど対応はあくまでも丁寧に、クールにビジネスライクに・・・)


個人事業を長く続ける上でも、ハンドメイド市場を発展させる上でも
「個人間の取引だから何でもアリ」だって思わせないほうが、良い気がしています。


だから私は、毅然と対応することにしました。

「商品をご返送いただいた段階で、返金処理を致します。」と・・・

 

(返品してもらったほうがこちらの金銭的負担が増えるので

相手の要求をのんだほうがラクです。

だけど、常習的にこういうことを繰り返されるのは勘弁だなと・・・)

 

もはや『のびた君ジャイアンに歯向かってみました』的な展開に・・・

(顔が見えない相手とのやり取りなんで、内心バクバクっす。)

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でも、ここでは会社員時代の経験が活かされました。

 

そして、のび太君(私)はどうなったのでしょう・・・?

 

いやぁ~本当に面倒な事になりました(;´Д`)

お店潰されかけました・・・

自分の判断を後悔しました。。。笑

(でも、良い経験になりました・・・)

 

「クレーマーさんは、自分の要求を達成するまで手段を選ばない」

「常識などを判断できる次元ではない」

「ケチョンケチョンにけなしたり、脅してくる」

=確実にめんどくさい!

=さっさと対応したほうが痛手は少なくて済む。

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泣く泣くそんな結論に至りました。無念。。。

(参考になるかならないかわからないのですが、一応お伝えします・・・)

 

悪質なクレーマーに負けない!ために・・・

 

・一般の通販サイトの規約を参考に注意書きをすると◎
・やり取りでは、へりくだりすぎない。無意味に謝らない。

(悪質系の場合は、舐められないことも大事)
・接触は最小限に(こちらも感情的になったら×理路整然と毅然と丁寧に対応する)

・ビビリすぎない。怒り過ぎない。悲しみすぎない。

 

あくまでも数百件中の一人のお客なので、

ここに焦点を当ててへこみすぎないでくださいね。

良いお客様とのお取引を大切にしていきましょう。

 

【悪質クレーマー対策】

・購入の注意を明確に記しておく(プロフィール欄やお知らせページを作る)

  *返品・交換はできない。

  *ノークレーム・ノーリターン

  *ハンドメイドに理解がある方のみ購入してください的な内容

 

これらの記載は、どこまで効力があるのかは不明ですが

少なくとも無いよりも予防にはなるはずです。。

 

今まで私は「この作家うるさそーー(;´Д`)」って思われたくなくて

何も書いていなかったのですが・・・

 

この「うるさそうな感じ」が嫌がらせのお客さんを

寄せ付けない虫除け効果を果たすと思っています。

 

(すんなり目的が果たせたほうがいいと思うので

隙だらけのお店をターゲットにするだろうなと。。)

 

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おわりに・・・

 

私はこの時、初めてクレーマーさんに会ったので

本当に参ってしまいました。

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情報も少ないので、心細くて混乱だったのですが

おかげで色々と勉強になりました。

 

この話をブログにアップするか迷ったのですが・・・

そんな状況の半泣きの作家さんがいるかも?と思い

情報をシェアしています。

 

ですが・・・ 

私の対応が、世の中的正解ではないと思います。。

(価値ある経験談をお届けしたいのに・・・ こんな回答ですみません(;´Д`))

 

今回の判断は、私が自己責任で行った内容なので

店主様によって対応の正解や判断はいろいろだと思います。

 

なので、最終的にはご自分がしっくりくる方法で対応してください。

 

作家は、やること(モノづくりや日常業務)を

日々丁寧に積み上げていくことが大事だと思います。

トラブル対応に、時間もエネルギーも割いている暇はないです。

 

そして、ハンドメイド作家はクリエーターだと思うので

できるだけこういうトラブルにテンションを下げずに

気分を上げて商売をしていきましょう!

 

私はこの件で、結構消耗したのですが、おかげで得たものがたくさんありました。

アンラッキーっぽく見えることは、チャンスの前触れかもしれません。

 

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今回の件は、まさに ことわざの【人間万事塞翁が馬】みたいな話につながりました。。

(ちなみに、意味はこちら・・・↓)

kotowaza-allguide.com

 

人生何がいいかわからない!そう思います。

前向きに、めげずに淡々と行きましょう!

 

 

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